Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn. Khi bạn tạo ra một hành trình khách hàng thành công, bạn có thể giảm chi phí, tăng doanh thu và thiết lập cũng như nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.
Mỗi trải nghiệm của khách hàng, hay còn gọi là điểm chạm, là một tương tác quan trọng trong hành trình khách hàng – bao gồm cả trải nghiệm truyền thống và kỹ thuật số trên các trang web, email, phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi điện thoại, chương trình khách hàng thân thiết, quảng cáo trả phí và thậm chí cả địa điểm vật lý.
Hiểu các điểm chạm này cho phép nhóm của bạn quản lý mong đợi và đánh giá thành công – cũng như những thiếu sót – để giúp tinh chỉnh liên tục nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất quán. Nhưng bất kể điểm chạm nào, bạn cũng muốn đảm bảo khách hàng của mình có trải nghiệm đáng nhớ và hài lòng nhất có thể. Làm thế nào? Bằng cách hiểu và lập bản đồ hành trình khách hàng.
Bạn tham khảo tài liệu nói về hành trình khách hàng của Microsoft tại đây
Hiểu các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác diễn ra trong suốt vòng đời của khách hàng, vì vậy nó có thể kéo dài vài ngày, vài tuần hoặc vài tháng tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thường trải qua nhiều kênh khác nhau. Đảm bảo các nhóm của bạn phối hợp nhịp nhàng để tạo ra trải nghiệm toàn diện, thống nhất và liền mạch sẽ giúp bạn rút ngắn con đường dẫn đến các tương tác với khách hàng tích cực và hiệu quả hơn.
Điểm chạm khách hàng thường diễn ra qua năm giai đoạn của vòng đời khách hàng. Bằng cách xác định các điểm chạm, bạn sẽ hiểu rõ hơn thời điểm diễn ra các tương tác với khách hàng, cách thức, địa điểm và lý do chúng diễn ra. Năm giai đoạn bao gồm:
- Nhận thức: Khách hàng nhận ra một nhu cầu hoặc điểm khó khăn và đang tìm kiếm thông tin về cách giải quyết nhu cầu đó. Ở giai đoạn này, các hành động của bạn có thể giúp tăng mức độ nhận biết tổng thể của đối tượng mục tiêu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Cân nhắc: Giai đoạn mà khách hàng tiềm năng sẵn sàng đánh giá tích cực một sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua hàng. Họ cũng có thể xác định và nghiên cứu các lựa chọn thay thế cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Quyết định: Ở giai đoạn này, bạn đang thúc đẩy khách hàng áp dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng lời kêu gọi hành động chuyên dụng, thường là kêu gọi mua hàng hoặc đăng ký.
- Giữ chân: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng tiếp tục nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thời gian. Đây là những khách hàng thường xuyên mang lại lợi nhuận ổn định cho bạn và thể hiện lòng trung thành bằng cách mua hàng liên tục.
- Ủng hộ: Khách hàng quay lại, hài lòng và giới thiệu những trải nghiệm tích cực của họ với người khác bằng cách chia sẻ đánh giá hoặc ý kiến thông qua tiếp thị truyền miệng. Họ có thể là những người sẵn sàng giúp đỡ các khách hàng khác thông qua các diễn đàn hoặc đồng ý tham gia các hành động có cấu trúc, chẳng hạn như tham gia các nghiên cứu điển hình và câu chuyện thành công.
Lợi ích của việc tối ưu hóa hành trình khách hàng
Mục đích của việc hiểu và xây dựng hành trình khách hàng là đánh giá và dự đoán hành vi của khách hàng. Bằng cách dự đoán chính xác hành động và nhu cầu của họ, bạn sẽ tăng khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng thành công. Dưới đây là một vài lợi ích của việc xác định hành trình khách hàng.
Đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng
Bằng cách phân tích hành trình xuyên suốt trên tất cả các kênh và theo thời gian, bạn sẽ có thể thấy các cơ hội để cải thiện chiến lược tiếp thị của mình, thông tin cho các hành động – chẳng hạn như tinh chỉnh các chiến dịch để cải thiện hiệu quả tiếp thị – và cuối cùng là trải nghiệm của khách hàng.
Tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí
Xác định những nơi có cơ hội để tinh gọn hành trình khách hàng kém hiệu quả, giúp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng đồng thời giảm chi phí vận hành.
Tăng cường lòng trung thành
Bằng cách xem xét kỹ lưỡng hành trình khách hàng, bao gồm các yếu tố kích hoạt hành vi dẫn đến khả năng churn (tỉ lệ khách hàng bỏ qua) cao, bạn có thể nhanh chóng xác định những lĩnh vực nào trong trải nghiệm khách hàng cần được chỉnh sửa để tăng tỷ lệ giữ chân và làm thế nào để khuyến khích lòng trung thành.
Tăng doanh thu
Khi tổ chức của bạn có thể xác định chính xác nhu cầu của khách hàng, bạn có thể sử dụng những hiểu biết đó để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể thiết kế và triển khai các chiến lược tiếp thị thành công, chẳng hạn như bán thêm và bán chéo cho những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất, để tối đa hóa doanh thu.
Xây dựng khung hành trình khách hàng
Khi bạn khám phá và lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và đồng cảm với họ. Bằng cách xác định và kiểm tra mọi thứ họ sẽ nhìn thấy, nghe thấy và cảm nhận được ở mỗi điểm chạm, bạn sẽ học được cách khách hàng muốn tương tác với thương hiệu của mình. Bạn sẽ xác định các cơ hội để định vị tốt hơn các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của đúng đối tượng mục tiêu và lý tưởng nhất là xây dựng lòng trung thành để khách hàng quay trở lại nhiều lần.
Một khung hành trình khách hàng hiệu quả bao gồm:
- Hành động: Khách hàng của bạn sẽ thực hiện những hành động gì để khám phá thương hiệu của bạn và sau đó, để chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình mua hàng? Cần thực hiện những hành động gì để kết nối họ với nội dung phù hợp vào đúng thời điểm và trên kênh phù hợp? Bạn phản hồi như thế nào với những khách hàng có khả năng churn (tỉ lệ khách hàng bỏ qua) hoặc trì trệ trong hành trình mua hàng?
- Động lực: Vấn đề mà khách hàng của bạn đang cố gắng giải quyết là gì, hay mong muốn của họ là gì?
- Câu hỏi: Khách hàng của bạn cần được trả lời hoặc hiểu rõ điều gì trước khi mua hàng? Liệu họ có cần dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua hàng không?
- Điểm gây khó khăn: Những trở ngại nào đang ngăn cản khách hàng của bạn mua hàng?
Khung hành trình giúp bạn suy nghĩ và thấu hiểu theo góc nhìn của khách hàng. Việc đáp ứng mong đợi của khách hàng có thể trở nên dễ dàng hơn sau khi bạn lập bản đồ hành trình của họ và có thể đi sâu vào tầm quan trọng của từng điểm chạm.
Lập bản đồ hành trình khách hàng vs. Phân tích hành trình khách hàng
Mặc dù lập bản đồ hành trình khách hàng là một thực hành tiêu chuẩn để giúp bạn hiểu các đường dẫn điểm chạm, nhưng nó thiếu các phân tích sâu sắc về hành vi và các chi tiết khác cần thiết để cải thiện hành trình toàn diện. Phân tích hành trình có thể cung cấp bức tranh toàn cảnh hơn nhiều về khách hàng của bạn, cung cấp cho bạn bức tranh toàn diện cần thiết để cá nhân hóa trải nghiệm.
Dưới đây là một số ưu điểm của phân tích hành trình:
- Phân tích dựa trên dữ liệu giúp tạo ra bức tranh toàn diện hơn về khách hàng của bạn. Bao gồm hành vi, giao dịch và thông tin nhân khẩu học, bao gồm thời gian, cách thức và địa điểm họ tương tác với thương hiệu của bạn.
- Thông tin cập nhật, cùng với khả năng xem dữ liệu đó thay đổi theo thời gian và đo lường nó trong các hành trình đa kênh phức tạp. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động để giúp các nhóm trong toàn tổ chức đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhằm cải thiện trải nghiệm và thay đổi kết quả.
- Dữ liệu định lượng và định tính thống nhất giúp phát hiện các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ churn (tỉ lệ khách hàng bỏ qua) và tăng cường lòng trung thành.
- Khám phá nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề về trải nghiệm khách hàng thông qua trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù lập bản đồ có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn một bản chụp nhanh trực quan về hành trình khách hàng, nhưng phân tích hành trình có thể được sử dụng để đo lường và định lượng trực tiếp hành vi của khách hàng. Việc triển khai công cụ phân tích khách hàng có cả hai khả năng này sẽ đảm bảo doanh nghiệp của bạn sẵn sàng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
