Dynamics 365 Field Service và Customer Services
Dynamics 365 Field Services và Customer Services đều là các phân hệ cung cấp các chức năng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất. Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng như xây dựng, cung cấp các dịch vụ tại chỗ cho khách hàng thì Field Services là phân hệ quản lý và điều hành nhằm bàn giao sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Field Service
Hãy hình dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sửa chữa nhà hoặc dịch vụ trang trí nội thất, khi nhận được đơn hàng với khách hàng, bạn chắc phải lên một đơn hàng dịch vụ có thể là Work Order, và từ đây bạn cần phải lên kế hoạch tiến độ để thống nhất với khách hàng, xây dựng ngân sách và dự toán giá dự án. Sau đó bạn cần phải phân bổ nhân công vào các task việc của kế hoạch tiến độ, bạn cũng cần phải tạo ra các đơn đặt hàng cho nhà cung cấp để mua vật liệu xây dựng, hoặc có thể là các đơn hàng dịch vụ cho các nhà thầu phù.
Và tiếp theo là tới giai đoạn bạn thi công, tức là triển khai kế hoạch tiến độ của bạn, ghi nhận nhật ký thi công, xuất nguyên liệu thực tế, thanh toán cho nhà thầu các giá trị thực thế. So sánh chi phí thực tế ở mỗi giai đoạn của dự án với ngân sách nhằm đánh giá và giám sát chặt chẽ dự án. Và cuối cùng là bạn cần phải bàn giao căn nhà sau khi sửa chữa cho khách hàng của bạn để họ vận hành.
Sau khi bàn giao, là gia đoạn dịch vụ khách hàng. Customer Services được diễn giải chi tiết sau đây
Customer Service
Bạn bán 1 chiếc điện thoại, 1 chiếc máy tính. Sau khi nhận được sự đồng ý mua hàng của khách hàng với nghiệp vụ thông thường bạn nghe thấy đó là Đơn hàng thì bạn cần phải thực hiện đơn hàng (fullfield order), và sau khi khách hàng ký nhận sản phẩm của bạn, bạn cần phải hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn
Trong ví dụ ở trên với Field Services, đó là giai đoạn bạn xây dựng sản phẩm dịch vụ của bạn tức là sửa chữa nhà, hoặc hoàn tất công trình trang trí nội thất cho khách hàng và bàn giao cho khách hàng thì tới giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, và đây là giai đoạn Customer Service Dịch vụ khách hàng
Vậy có thể nói
- Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thì: Xác nhận đơn hàng–> Giao hàng –> Dịch vụ khách hàng
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì: Xác nhận đơn hàng –> Thi công dịch vụ –> Bàn giao sản phẩm –> Dịch vụ khách hàng. Trong đó, Thi công dịch vụ và Bàn giao dịch vụ được quản lý bởi Field Service
Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì Field Service như là Nhà máy của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm với phân hệ Manufacturing để quản lý việc sản xuất ra sản phẩm đó (như máy tính, điện thoại) và giao hàng cho khách hàng
Nhưng rồi, sau khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng thì dù là doanh nghiệp nào cũng cần phải tổ chức quản lý Dịch vụ khách hàng mà theo đó, tập trung vào quản lý
- Case Management là hoạt động ghi nhận và giải quyết các vấn đề, khiếu nại, yêu cầu dịch vụ của bạn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn
- Quản lý SLA là các cam kết, các cấp độ mà bạn cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng như là 24/7 hoặc là 8/5, thời gian phản hồi của bạn, thời gian khắc phục sự cố của bạn
- Tự phục vụ: nơi đó bạn cung cấp bộ từ điển các vấn đề, sự cố và các giải pháp mà khách hàng của thể tự khắc phục để khách hàng có thể sử dụng và tự giải quyết các sự cố của mình
Field Service đôi khi có thể dịch là Dịch vụ tại chỗ, hoặc có thể dịch là Triển khai dịch vụ.
Các doanh nghiệp thường sử dụng giải pháp Field Services bao gồm Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như sửa chữa nhà, trang trí nội thất, xây dựng, các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm với dịch vụ lắp đặt sản phẩm…
