Customer Insights – Journeys: Xây dựng hành trình khách hàng

Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (CI Journeys) là giải pháp tiếp thị thông minh giúp doanh nghiệp thiết kế và triển khai các hành trình khách hàng cá nhân hóa, từ nhận biết thương hiệu đến chăm sóc sau mua hàng. Trong ngành thời trang tại Việt Nam, CI Journeys tận dụng hồ sơ khách hàng và phân khúc từ Customer Insights – Data (CI Data) để tạo trải nghiệm liền mạch qua các kênh phổ biến như Zalo, Email, Facebook, Instagram, TikTok, Website, và Landing Page, giúp tăng tương tác, chuyển đổi và lòng trung thành.

Tại sao CI Journeys quan trọng?

CI Journeys mang lại giá trị cho ngành thời trang bằng cách:

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tạo hành trình phù hợp với sở thích và hành vi của từng khách hàng.
• Tăng cường tương tác: Giao tiếp đúng thời điểm qua Zalo, Email, Facebook, Instagram, TikTok, hoặc Push Notification.
• Tối ưu hóa tiếp thị: Đo lường và tinh chỉnh chiến dịch để đạt hiệu quả cao nhất.
• Xây dựng lòng trung thành: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài thông qua trải nghiệm được thiết kế riêng.

Các giai đoạn chính của CI Journeys

1. Khám phá (Discovery): Thu thập dữ liệu từ các nguồn như website, mạng xã hội, hoặc hành vi mua sắm để hiểu khách hàng.
2. Phân tích (Analysis): Phân tích xu hướng và hành vi để xác định nhu cầu khách hàng.
3. Thấu hiểu (Insight Generation): Chuyển dữ liệu thành hiểu biết, ví dụ: “Khách hàng trẻ ưu tiên thời trang bền vững”.
4. Áp dụng (Application): Tích hợp hiểu biết vào chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
5. Đánh giá và cải thiện (Evaluation): Theo dõi hiệu quả và cập nhật dữ liệu để tối ưu hóa hành trình.

Các chức năng chính của CI Journeys và cách giải quyết vấn đề

CI Journeys cung cấp các chức năng mạnh mẽ để xây dựng hành trình khách hàng, sử dụng hồ sơ và phân khúc từ CI Data. Dưới đây là các chức năng chính, minh họa qua ví dụ về một thương hiệu thời trang tên “StyleTrend” tại Việt Nam:

1. Thiết kế hành trình khách hàng (Journey Orchestration):
   • Vấn đề giải quyết: Cá nhân hóa trải nghiệm qua nhiều điểm chạm, kể cả với khách hàng chưa định danh.
   • Chức năng: Tạo hai loại hành trình tự động: Segment-based Journey (dựa trên phân khúc khách hàng từ CI Data, như độ tuổi hoặc sở thích) và Trigger-based Journey (kích hoạt theo hành vi hoặc sự kiện, như xem sản phẩm hoặc bỏ giỏ hàng). Hỗ trợ thiết kế luồng phức tạp với nhánh điều kiện (if/then) qua các kênh như Zalo, Email, Facebook, Instagram, TikTok, Website, Landing Page, hoặc Push Notification. Microsoft Copilot đề xuất luồng tối ưu dựa trên mục tiêu. CI Journeys cũng cho phép chuyển từ khách hàng chưa định danh sang định danh bằng cách thu thập thông tin qua các kênh như Facebook và Zalo.
   • Ví dụ chính: StyleTrend dùng CI Data để xác định phân khúc khách hàng nữ 18-30 tuổi thích áo thun. Với Segment-based Journey, CI Journeys gửi Email quảng cáo dòng áo thun bền vững cho toàn bộ phân khúc này. Với Trigger-based Journey, khi một khách trong phân khúc xem áo thun trên Website nhưng không mua, họ nhận Push Notification về ưu đãi 20
   • Ví dụ bổ sung (chuyển từ chưa định danh sang định danh): StyleTrend phát hiện một khách hàng chưa định danh tương tác với bài quảng cáo áo thun trên Facebook qua CI Data (lượt thích, bình luận, nhưng chưa đăng ký). CI Journeys triển khai Trigger-based Journey: gửi quảng cáo retargeting trên Facebook mời khách truy cập Landing Page có biểu mẫu đăng ký. Khi khách điền thông tin (email, số Zalo), CI Journeys gửi tin nhắn Zalo chào mừng với mã giảm giá, đồng bộ dữ liệu về CI Data để tạo hồ sơ định danh. Khách này sau đó mua áo thun qua Website, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo Facebook lên 12
   • Lợi ích: Giao tiếp đúng lúc, chuyển đổi khách chưa định danh thành định danh, tăng sự hài lòng và doanh số.
2. Tạo và quản lý nội dung tiếp thị (Content Creation and Management):
   • Vấn đề giải quyết: Tạo nội dung phù hợp và hiệu quả.
   • Chức năng: Sử dụng Microsoft Copilot để tạo nội dung cá nhân hóa (Email, tin nhắn Zalo, bài đăng Facebook, Instagram, video TikTok, hoặc Push Notification) dựa trên phân khúc từ CI Data. Hỗ trợ nội dung động thay đổi theo thuộc tính khách hàng và A/B testing để tối ưu hiệu suất.
   • Ví dụ: StyleTrend dùng phân khúc từ CI Data để xác định khách hàng thích thời trang bền vững. CI Journeys tạo video TikTok quảng cáo dòng áo thun vải tái chế, kèm lời kêu gọi truy cập Landing Page. Họ thử nghiệm hai phiên bản kêu gọi (“Mua ngay!” vs “Khám phá xanh!”), chọn phiên bản đạt 45
   • Lợi ích: Tiết kiệm thời gian, tăng tương tác với nội dung đúng sở thích.
3. Quản lý đa kênh (Multichannel Engagement):
   • Vấn đề giải quyết: Giao tiếp nhất quán trên nhiều kênh.
   • Chức năng: Kết nối qua Zalo, Email, Facebook, Instagram, TikTok, Website, và Landing Page. CI Journeys dùng hồ sơ từ CI Data để chọn kênh phù hợp và theo dõi tương tác để điều chỉnh chiến lược.
   • Ví dụ: StyleTrend biết khách hàng trẻ thích tương tác qua Zalo và Instagram từ CI Data. CI Journeys gửi tin nhắn Zalo về chương trình giảm giá áo thun, đồng thời đăng bài Instagram và story dẫn đến Landing Page, tăng 15
   • Lợi ích: Tăng khả năng tiếp cận, duy trì sự hiện diện trên kênh khách hàng yêu thích.
4. Quản lý biểu mẫu và sự kiện (Event Management and Forms):
   • Vấn đề giải quyết: Thu thập dữ liệu và tăng tương tác.
   • Chức năng: Tạo biểu mẫu tiếp thị trên Website, Landing Page, hoặc sự kiện, quản lý đăng ký và theo dõi sau sự kiện. Dữ liệu được đồng bộ với CI Data để cập nhật hồ sơ, tích hợp vào hành trình tự động qua Zalo, Email, hoặc Facebook.
   • Ví dụ: StyleTrend tổ chức sự kiện ra mắt dòng áo thun bền vững. CI Journeys tạo biểu mẫu trên Landing Page, gửi Email xác nhận cho người đăng ký. Sau sự kiện, khách nhận tin nhắn Zalo về ưu đãi độc quyền, dẫn đến 10
   • Lợi ích: Tăng dữ liệu chất lượng, thúc đẩy chuyển đổi qua tương tác cá nhân hóa.
5. Đo lường và tối ưu hóa hiệu suất (Performance Measurement and Optimization):
   • Vấn đề giải quyết: Đánh giá và cải thiện chiến dịch.
   • Chức năng: Theo dõi chỉ số như tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, hoặc chuyển đổi qua bảng điều khiển. Tích hợp CI Data để phân tích phân khúc, hỗ trợ chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring) để ưu tiên khách có khả năng mua cao.
   • Ví dụ: StyleTrend đo lường chiến dịch áo thun qua CI Journeys, thấy bài Instagram đạt 30
   • Lợi ích: Tinh chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu, tối ưu ngân sách và ROI.

Lợi ích cụ thể của CI Journeys

• Tăng doanh thu: Hành trình cá nhân hóa tăng chuyển đổi, ví dụ: ưu đãi đúng lúc tăng doanh số 15-20
• Tiết kiệm chi phí: Tự động hóa và tối ưu hóa giảm chi phí quảng cáo không hiệu quả.
• Tăng lòng trung thành: Trải nghiệm phù hợp xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Cạnh tranh vượt trội: Phản hồi nhanh nhu cầu khách hàng giúp nổi bật trong ngành thời trang.

Kết luận

Dynamics 365 Customer Insights – Journeys là công cụ mạnh mẽ để xây dựng hành trình khách hàng thông minh trong ngành thời trang tại Việt Nam. Bằng cách tận dụng hồ sơ và phân khúc từ CI Data, CI Journeys giúp thương hiệu như StyleTrend cá nhân hóa trải nghiệm qua Zalo, Email, Facebook, Instagram, TikTok, Website, và Landing Page, đồng thời chuyển đổi khách chưa định danh thành định danh hiệu quả. Với các chức năng thiết kế hành trình (Segment-based và Trigger-based), quản lý nội dung, đa kênh, sự kiện, và đo lường, CI Journeys là chìa khóa để kết nối sâu sắc với khách hàng. Hãy bắt đầu hành trình của bạn ngay hôm nay!

Call BSD 0918 339 689 để tìm hiểu thêm về giải pháp Customer Insight, phương pháp tiếp cận và triển khai giải pháp này vào doanh nghiệp của bạn