Vào ngày 4 tháng 6 năm 2024, Microsoft đã giới thiệu cột mốc mới nhất trong hành trình hướng tới hiện đại hóa hoạt động tương tác với khách hàng với giải pháp Microsoft Dynamics 365 Contact Center, giải pháp contact center đầu tiên của Microsoft Copilot cung cấp AI tổng hợp cho mọi kênh tương tác với khách hàng. Dynamics Contact Center hệ dưới dạng Dịch vụ (CCaaS) độc lập này cho phép khách hàng tối đa hóa khoản đầu tư hiện tại của mình bằng cách kết nối với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc ứng dụng tùy chỉnh ưa thích.

Video sau đây trình bày chức năng và các lợi ích mà Dynamics 365 Contact Center mang lại cho doanh nghiệp

Chức năng chính của Dynamics 365 Contact Center

Các chức năng chính của Dynamics 365 Contact Center có thể được kể ra như sau

Tự phục vụ dễ dàng hơn

1. Khách hàng có quyền tự do tham gia vào kênh lựa chọn của mình thông qua các ứng dụng thoại, SMS, trò chuyện, email và mạng xã hội.
2. Các copilots tích hợp sẵn tinh vi dành cho các kênh kỹ thuật số thúc đẩy các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, nhận biết ngữ cảnh để mang lại trải nghiệm tự phục vụ phong phú.
3. Cung cấp trải nghiệm phản hồi bằng giọng nói tương tác đàm thoại (IVR) liền mạch trong thời gian thực thông qua các tương tác tự nhiên, giống con người.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn

1. Định tuyến thống nhất thông minh giúp điều khiển các yêu cầu đến cần có sự tiếp xúc của con người với tổng đài viên phù hợp nhất để trợ giúp, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu nỗ lực lãng phí.
2. Đại lý có được cái nhìn 360 độ về khách hàng và các công cụ AI để phân tích cảm xúc, dịch thuật, phiên âm theo thời gian thực, v.v. nhằm giúp hợp lý hóa dịch vụ.
3. Hãy để Copilot tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại của tổng đài viên như tóm tắt cuộc hội thoại, soạn thảo email, phản hồi đề xuất và tìm kiếm kiến ​​thức.

Hiệu quả hoạt động

1. Báo cáo thời gian thực dựa trên AI tổng hợp cho phép các nhà lãnh đạo dịch vụ tối ưu hóa hoạt động của trung tâm liên lạc trên tất cả các kênh hỗ trợ bao gồm cả lực lượng lao động của họ.
2. Tối đa hóa Copilot bằng cách kết nối nó với các ứng dụng kinh doanh và dữ liệu hiện có của tổ chức bằng cách sử dụng hơn 1.200 trình kết nối dựng sẵn giúp loại bỏ nhu cầu tích hợp CNTT đắt tiền.
3. Trao quyền cho bộ phận trợ giúp nhân viên và các chức năng nhân sự bằng cách sử dụng Microsoft Teams như một kênh tương tác tích hợp, an toàn.

Dynamics 365 Contact Center customer stories

“With Lenovo’s Premier Support Plus and Dynamics 365 Contact Center, we’ve established a transformational partnership that strives for customer satisfaction, alongside operational excellence”

Lishuang Xu, Executive Director, Customer Engagement Center, Lenovo. 

“Sales and marketing thrive on smooth customer interactions. With Dynamics 365 Contact Center, early adoption means we’re ahead, modernizing our approach with AI for increasing effectiveness and improving customer satisfaction”

Ian Au-Yeung, Chief Revenue Officer, Synoptek 

“With Dynamics 365 Contact Center powered by Copilot, we see tremendous potential for significant enhancement in contact center staff productivity, ensuring quicker and precise responses that elevate our customer service and affirm our leadership in the insurance industry.”

Ritu Thakur, Head of Group Operations, AIA Group