Giới thiệu Customer Insight Data

bsdinsight

·

·

Giới thiệu Dynamics 365 Customer Insights – Data: Biến dữ liệu đa kênh thành trải nghiệm khách hàng vượt trội

Trong thời đại số hóa, dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá, nhưng việc thu thập và tận dụng dữ liệu từ nhiều nguồn – từ mạng xã hội, website, đến các sự kiện ngoại tuyến – lại là một thách thức lớn. Dynamics 365 Customer Insights – Data, một giải pháp thuộc bộ sản phẩm Dynamics 365 của Microsoft, và là giải pháp công nghệ cho nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP Customer Data Platform). Công cụ này giúp doanh nghiệp thống nhất dữ liệu khách hàng từ các kênh như Facebook, website, call center, Zalo, thương mại điện tử, email, và Event, xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện 360 độ, và làm giàu thông tin để cá nhân hóa trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc. Với khả năng xử lý cả khách hàng định danh và chưa định danh, cùng các tính năng như Manage Measures và Activities, Customer Insights – Data không chỉ là công cụ phân tích mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

Dynamics 365 Customer Insights – Data là gì?

Dynamics 365 Customer Insights – Data là một nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) cho dữ liệu khách hàng (CDP Customer Data Platform) tiên tiến, được thiết kế để:

  • Thống nhất dữ liệu khách hàng: Kết nối thông tin từ các kênh trực tuyến (Facebook, Zalo, email, website, thương mại điện tử) và ngoại tuyến (event, call center).
  • Xây dựng hồ sơ khách hàng (Customer Profiles): Tạo hồ sơ 360 độ cho cả khách hàng định danh (đã cung cấp thông tin cá nhân) và chưa định danh (dựa trên hành vi ẩn danh).
  • Ghi nhận tương tác (Activities): Theo dõi mọi hành động của khách hàng, từ lượt xem sản phẩm đến tham gia sự kiện.
  • Đo lường hiệu quả (Manage Measures): Tạo các chỉ số tùy chỉnh để đánh giá hiệu suất kinh doanh và hành vi khách hàng.
  • Làm giàu dữ liệu: Bổ sung thông tin từ các nguồn bên ngoài và xu hướng thị trường để hồ sơ chi tiết hơn.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng hồ sơ để đưa ra đề xuất phù hợp qua mọi kênh.

Công cụ này hoạt động như một “trung tâm điều phối” dữ liệu, giúp doanh nghiệp phá bỏ các kho dữ liệu biệt lập (data silos), hiểu rõ hành trình khách hàng, và ra quyết định nhanh chóng dựa trên thông tin thời gian thực.

Ví dụ minh họa: Một công ty bán lẻ thời trang nhận thấy một khách chưa định danh xem váy dạ hội trên website, nhấp quảng cáo trên Facebook, và sau đó đăng ký tại một sự kiện thời trang. Customer Insights – Data thống nhất dữ liệu này, tạo hồ sơ chi tiết cho khách hàng, ghi nhận các tương tác (Activities), và tính toán chỉ số “tần suất xem váy dạ hội” (Manage Measures). Công ty gửi email cá nhân hóa với ưu đãi váy, dẫn đến khách hàng mua sắm và trở thành khách hàng định danh.

Các tính năng nổi bật của Dynamics 365 Customer Insights – Data

Customer Insights – Data cung cấp bộ tính năng mạnh mẽ để thu thập, phân tích, và kích hoạt dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh. Dưới đây là các chức năng chính, với cách chúng hoạt động trên các kênh tương tác:

1. Xây dựng và làm giàu Customer Profiles

Customer Profiles là hồ sơ khách hàng toàn diện, tổng hợp dữ liệu từ mọi kênh để cung cấp cái nhìn 360 độ. Các chức năng cụ thể bao gồm:

  • Thống nhất dữ liệu đa kênh:
    • Thu thập thông tin từ Facebook (bình luận, nhấp quảng cáo), website (lượt xem, đăng ký), call center (cuộc gọi, khiếu nại), Zalo (tin nhắn, tương tác), thương mại điện tử (giao dịch, bỏ giỏ hàng), email (mở, nhấp link), và event (đăng ký, check-in).
    • Liên kết dữ liệu định danh (tên, email) và chưa định danh (hành vi ẩn danh qua cookies, mã QR).
    • Ví dụ: Khách hàng Linh nhắn tin qua Zalo hỏi về giày thể thao, xem giày trên website, và tham gia sự kiện chạy bộ. Customer Insights – Data tạo hồ sơ cho Linh, ghép nối dữ liệu từ ba kênh này.
  • Tạo hồ sơ 360 độ:
    • Hồ sơ bao gồm:
      • Thuộc tính cá nhân: Tên, email, số điện thoại (nếu có).
      • Hành vi: Sản phẩm xem, giao dịch, tương tác quảng cáo.
      • Dự đoán AI: Xác suất mua hàng, nguy cơ rời bỏ, giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
      • Chỉ số đo lường (measures): Tổng chi tiêu, tần suất tương tác.
    • Hỗ trợ cả khách chưa định danh bằng hồ sơ tạm thời, cập nhật khi khách cung cấp thông tin.
    • Ví dụ: Một khách chưa định danh nhấp quảng cáo TV trên Facebook và xem TV trên website. Hồ sơ tạm thời ghi nhận sở thích TV, và khi khách mua qua thương mại điện tử, hồ sơ được bổ sung thông tin định danh.
  • Làm giàu hồ sơ:
    • Bổ sung dữ liệu từ các nguồn bên ngoài, như xu hướng tiêu dùng từ Microsoft.
    • Kết nối các kênh để làm rõ hành trình khách hàng, ví dụ: khách xem sản phẩm trên website sau khi mở email.
    • Ví dụ: Hồ sơ của khách hàng Minh được làm giàu bằng dữ liệu từ call center (anh hỏi về laptop), website (xem laptop), và xu hướng tìm kiếm laptop vào dịp lễ.
  • Phân khúc khách hàng:
    • Nhóm khách dựa trên hồ sơ, như “khách chưa định danh tiềm năng” hoặc “khách có CLV cao”.
    • Ví dụ: Công ty thời trang tạo phân khúc “khách xem váy qua quảng cáo Zalo” để chạy chiến dịch nhắm mục tiêu.
2. Ghi nhận và phân tích Activities

Activities là các bản ghi chi tiết về mọi tương tác của khách hàng trên các kênh, giúp theo dõi hành trình và kích hoạt hành động. Các chức năng cụ thể:

  • Theo dõi tương tác đa kênh:
    • Ghi nhận hành động như:
      • Facebook: Bình luận, nhắn tin, nhấp quảng cáo.
      • Website: Xem trang, thêm giỏ hàng, bỏ giỏ hàng.
      • Call center: Cuộc gọi, tin nhắn chatbot.
      • Zalo: Tin nhắn, tương tác bài đăng.
      • Thương mại điện tử: Mua hàng, trả hàng.
      • Email: Mở, nhấp link.
      • Event: Check-in, tham gia hoạt động.
    • Lưu trữ theo trình tự thời gian để tạo dòng thời gian hành trình khách hàng.
    • Ví dụ: Khách hàng Nam xem tour trên website, nhắn tin qua Zalo, và check-in tại sự kiện du lịch. Activities ghi nhận cả ba tương tác này.
  • Kết nối với Customer Profiles:
    • Mỗi Activity được gắn vào hồ sơ tương ứng, làm giàu thông tin về hành vi và sở thích.
    • Ví dụ: Một khách chưa định danh nhấp quảng cáo trên Facebook. Activity này được lưu trong hồ sơ tạm thời, và khi khách đăng ký qua email, hồ sơ được cập nhật đầy đủ.
  • Phân tích hành trình khách hàng:
    • Xác định các điểm tiếp xúc hiệu quả, như quảng cáo dẫn đến mua hàng.
    • Ví dụ: Activities cho thấy khách hàng mở email trước khi mua qua thương mại điện tử, giúp công ty ưu tiên chiến dịch email.
  • Kích hoạt hành động:
    • Dựa trên Activities để gửi ưu đãi, retarget quảng cáo, hoặc chuyển khách cho nhân viên.
    • Ví dụ: Khách chưa định danh bỏ giỏ hàng trên website. Activity này kích hoạt quảng cáo retargeting qua Facebook, tăng 15
3. Quản lý chỉ số đo lường với Manage Measures

Manage Measures cho phép doanh nghiệp tạo và theo dõi các chỉ số tùy chỉnh để đánh giá hiệu suất và hành vi khách hàng. Các chức năng cụ thể:

  • Tạo chỉ số tùy chỉnh:
    • Tính toán các measures như:
      • Facebook: Tỷ lệ nhấp quảng cáo dẫn đến mua hàng.
      • Website: Tỷ lệ khách chưa định danh bỏ giỏ hàng.
      • Call center: Số cuộc gọi dẫn đến tư vấn thành công.
      • Zalo: Tỷ lệ tin nhắn dẫn đến giao dịch.
      • Thương mại điện tử: Doanh thu trung bình mỗi khách hàng.
      • Email: Tỷ lệ mở email dẫn đến nhấp link.
      • Event: Số khách check-in dẫn đến mua hàng.
    • Ví dụ: Một công ty tạo measure “doanh thu từ khách qua quảng cáo Zalo” để đánh giá hiệu quả kênh.
  • Theo dõi thời gian thực:
    • Cập nhật measures liên tục để phản ánh xu hướng mới nhất.
    • Ví dụ: Measure “tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên website” giúp công ty nhanh chóng triển khai ưu đãi miễn phí vận chuyển.
  • Hỗ trợ phân khúc và cá nhân hóa:
    • Sử dụng measures để nhóm khách (như “khách có chi tiêu cao”) và gửi đề xuất phù hợp.
    • Ví dụ: Measure “tần suất xem sản phẩm qua website” giúp xác định khách tiềm năng cho chiến dịch email.
4. Tích hợp và cá nhân hóa đa kênh

Customer Insights – Data tích hợp dữ liệu từ các kênh để cá nhân hóa trải nghiệm:

  • Facebook: Hiển thị quảng cáo retargeting dựa trên hành vi website hoặc nhắn tin cá nhân hóa qua Messenger.
  • Website: Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử xem hoặc mua hàng từ thương mại điện tử.
  • Call center: Cung cấp thông tin hồ sơ cho nhân viên để tư vấn hiệu quả, như biết khách đã xem sản phẩm nào.
  • Zalo: Gửi tin nhắn ưu đãi dựa trên tương tác trước đó.
  • Thương mại điện tử: Tùy chỉnh giao diện với sản phẩm phù hợp.
  • Email: Gửi nội dung cá nhân hóa dựa trên hành vi đa kênh.
  • Event: Gửi lời mời sự kiện hoặc ưu đãi sau khi khách check-in.

Ví dụ: Khách hàng Hương xem giày trên website, nhắn tin qua Zalo, và mở email giảm giá. Công ty sử dụng hồ sơ của Hương để hiển thị quảng cáo giày trên Facebook, gửi tin nhắn Zalo với mã giảm giá, và gợi ý phụ kiện khi cô mua hàng qua thương mại điện tử.

5. Hỗ trợ khách hàng chưa định danh
  • Thu thập dữ liệu ẩn danh:
    • Facebook: Lượt nhấp quảng cáo, xem bài đăng.
    • Website: Lượt xem, bỏ giỏ hàng.
    • Zalo: Tương tác bài đăng không cần đăng nhập.
    • Thương mại điện tử: Hành vi duyệt sản phẩm.
    • Event: Check-in qua mã QR không cần đăng ký.
  • Tạo hồ sơ tạm thời: Ghi nhận hành vi vào hồ sơ tạm thời dựa trên cookies, mã thiết bị, hoặc mã vé.
  • Chuyển đổi sang định danh: Khi khách cung cấp thông tin (qua form, mua hàng), hồ sơ tạm thời được ghép nối.
  • Ví dụ: Một khách chưa định danh xem laptop qua quảng cáo Facebook và website. Hồ sơ tạm thời ghi nhận sở thích laptop. Khi khách mua qua thương mại điện tử, hồ sơ được cập nhật với email và tên, giúp công ty gửi email gợi ý phụ kiện.
Lợi ích của Dynamics 365 Customer Insights – Data
  1. Hiểu khách hàng toàn diện:
    1. Hồ sơ 360 độ và Activities từ đa kênh giúp nắm bắt sở thích, hành vi, và nhu cầu.
    2. Ví dụ: Hồ sơ khách hàng Minh cho thấy anh thích du lịch biển (qua Zalo, website), gọi call center hỏi tour, và check-in sự kiện, giúp công ty đề xuất tour phù hợp.
  1. Cá nhân hóa ở quy mô lớn:
    1. Sử dụng hồ sơ để gửi ưu đãi qua email, Zalo, hoặc hiển thị quảng cáo trên Facebook, website.
    2. Ví dụ: Công ty gửi tin nhắn Zalo giảm giá cho khách xem giày trên website, tăng 20
  1. Tiếp cận khách tiềm năng sớm:
    1. Xử lý khách chưa định danh qua Facebook, website, event giúp thu hút họ trước khi rời đi.
    2. Ví dụ: Retarget khách chưa định danh nhấp quảng cáo trên Facebook, dẫn đến 15
  1. Đo lường và tối ưu hóa:
    1. Manage Measures cung cấp chỉ số để đánh giá hiệu quả kênh và chiến dịch.
    2. Ví dụ: Measure “doanh thu từ email” giúp công ty cải thiện nội dung, tăng 10
  1. Tăng trưởng kinh doanh:
    1. Cá nhân hóa và phản hồi thời gian thực giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm churn, và nâng cao CLV.
    2. Ví dụ: Công ty sử dụng hồ sơ để nhắm khách tiềm năng qua Zalo, website, và email, tăng 25
Tích hợp với các kênh tương tác

Customer Insights – Data hoạt động hiệu quả với các kênh:

  1. Facebook:
    1. Thu thập: Lượt nhấp quảng cáo, bình luận, tin nhắn Messenger.
    2. Hồ sơ: Tạo hồ sơ từ thông tin Messenger hoặc hành vi ẩn danh.
    3. Làm giàu: Kết nối với website, email, và xu hướng mạng xã hội.
    4. Ví dụ: Retarget khách nhấp quảng cáo son môi, gửi tin nhắn Messenger cá nhân hóa.
  1. Website:
    1. Thu thập: Lượt xem, thêm giỏ hàng, đăng ký form.
    2. Hồ sơ: Tạo hồ sơ từ tài khoản hoặc cookies.
    3. Làm giàu: Liên kết với email, Zalo, và xu hướng tìm kiếm.
    4. Ví dụ: Gợi ý sản phẩm trên website dựa trên lịch sử xem.
  1. Call center:
    1. Thu thập: Cuộc gọi, nội dung tư vấn, chatbot.
    2. Hồ sơ: Tạo từ số điện thoại hoặc hồ sơ tạm thời.
    3. Làm giàu: Kết nối với website, thương mại điện tử.
    4. Ví dụ: Tư vấn dựa trên lịch sử khách gọi hỏi giá.
  1. Zalo:
    1. Thu thập: Tin nhắn, tương tác bài đăng.
    2. Hồ sơ: Tạo từ Zalo ID hoặc hành vi ẩn danh.
    3. Làm giàu: Liên kết với website, event.
    4. Ví dụ: Gửi tin nhắn ưu đãi tour sau khi khách hỏi qua Zalo.
  1. Thương mại điện tử:
    1. Thu thập: Giao dịch, hành vi duyệt sản phẩm.
    2. Hồ sơ: Tạo từ tài khoản hoặc hành vi ẩn danh.
    3. Làm giàu: Kết nối với email, Facebook.
    4. Ví dụ: Gợi ý phụ kiện sau khi khách mua điện thoại.
  1. Email:
    1. Thu thập: Mở, nhấp link, đăng ký.
    2. Hồ sơ: Tạo từ email đăng ký.
    3. Làm giàu: Liên kết với website, Zalo.
    4. Ví dụ: Gửi email giảm giá dựa trên hành vi website.
  1. Event:
    1. Thu thập: Đăng ký, check-in, tương tác.
    2. Hồ sơ: Tạo từ thông tin đăng ký hoặc mã QR.
    3. Làm giàu: Kết nối với website, email.
    4. Ví dụ: Gửi email mời sự kiện tiếp theo sau khi khách check-in.
Đối tượng phù hợp

Customer Insights – Data lý tưởng cho:

  • Bán lẻ: Cá nhân hóa trải nghiệm trên website, thương mại điện tử.
  • Du lịch: Đề xuất tour qua Zalo, email, event.
  • Tài chính: Tư vấn dựa trên call center, Facebook.
  • Y tế: Cải thiện trải nghiệm với dữ liệu đa kênh.
  • Công nghệ: Giảm churn qua website, email.
Tại sao chọn Dynamics 365 Customer Insights – Data?
  • Đa kênh toàn diện: Tích hợp từ Facebook, Zalo đến Event, Web.
  • Hỗ trợ khách chưa định danh: Tiếp cận sớm khách tiềm năng.
  • Manage Measures mạnh mẽ: Đo lường hiệu quả chính xác.
  • AI tiên tiến: Dự đoán hành vi, đề xuất hành động.
  • Bảo mật cao: Xây dựng trên Azure, tuân thủ GDPR.
Kết luận

Dynamics 365 Customer Insights – Data là công cụ đột phá, giúp doanh nghiệp biến dữ liệu từ Facebook, website, call center, Zalo, thương mại điện tử, email, và event thành Customer Profiles chi tiết, làm giàu hồ sơ với Activities, và đo lường hiệu quả qua Manage Measures. Từ việc tiếp cận khách chưa định danh đến cá nhân hóa trải nghiệm cho khách định danh, công cụ này mang lại giá trị vượt trội, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, tối ưu hóa chiến lược, và thúc đẩy tăng trưởng. Hãy bắt đầu hành trình với Customer Insights – Data để tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ!

Tìm hiểu thêm thông tin về giải pháp Customer Insight Data ở đây

Call BSD 0918 339 689 để tìm hiểu về giải pháp Customer Insight Data, phương án tiếp cận và triển khai Customer Insight Data vào doanh nghiệp của bạn

bsdinsight

Search

Bài mới

Category

Archive