Hệ thống CRM chủ động: Bài học từ các tổ chức chuyển đổi

Tác giả: Nitasha Chopra, Phó Chủ tịch & COO, Ứng dụng Kinh doanh
Ngày 4 tháng 6 năm 2025

[Hình ảnh: Biểu tượng X, LinkedIn, và các biểu tượng mạng xã hội khác]

Từ khóa chính: Hệ thống CRM chủ động (Agentic CRM)

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) đã phát triển vượt bậc kể từ những năm 1990. Từ những danh bạ điện tử đơn giản, chúng đã tiến hóa để hỗ trợ lưu trữ đám mây (cloud hosting), truy cập di động (mobile access), và tích hợp với hệ thống công nghệ của tổ chức. Tuy nhiên, đối với nhiều doanh nghiệp, trải nghiệm cốt lõi của việc sử dụng hệ thống CRM chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng hiện đại, cũng như nhu cầu thực tế của những người quản lý các mối quan hệ này.

Các hệ thống CRM truyền thống (legacy CRM systems) thường phụ thuộc nhiều vào nhập liệu thủ công (manual data entry). Chúng khó thích nghi khi doanh nghiệp mở rộng và thường được thiết kế để phục vụ báo cáo hơn là hỗ trợ nhân viên bán hàng (sellers), tiếp thị (marketers), và dịch vụ (service teams) đạt được thành công trong thời gian thực. Điều này có thể phù hợp khi nhân viên hiện trường có nhiều giờ giữa các cuộc gặp khách hàng hoặc khi nhân viên dịch vụ có thời gian ghi chú chi tiết sau cuộc gọi, nhưng những điều kiện đó không còn tồn tại.

Discover a new AI-powered CRM solution with Dynamics 365 Sales

Khách hàng ngày nay tự nghiên cứu, tương tác qua nhiều kênh số (digital channels), và mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa (personalized experiences) liền mạch. Trong khi đó, các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng cần công cụ hoạt động theo luồng công việc hàng ngày, thay vì tạo thêm rào cản. Các công ty cố gắng đáp ứng những nhu cầu này bằng các hệ thống cũ đang phải chịu áp lực lớn.

Với Microsoft Dynamics 365, các tổ chức đang áp dụng cách tiếp cận hiện đại, chủ động (agentic approach), định nghĩa lại năng suất (productivity) và sự tương tác với khách hàng (customer engagement). Tính năng Microsoft Copilot tích hợp giúp nhân viên bán hàng và dịch vụ làm việc thông minh hơn bằng cách tạo nội dung (generating content), cung cấp thông tin chi tiết (surfacing insights), và tóm tắt các tương tác với khách hàng (summarizing customer interactions).

Các tác tử AI (AI agents) nâng tầm hơn nữa bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại (repetitive tasks), cho phép đội ngũ tập trung vào điều thực sự quan trọng—xây dựng mối quan hệ (building relationships) và chốt giao dịch (closing deals). Trong tương lai gần, các hệ thống CRM truyền thống sẽ trở thành hệ thống nền (background systems), trong khi các quy trình làm việc được hỗ trợ bởi AI (AI-powered workflows) sẽ chiếm vị trí trung tâm.

Cùng nhau, Copilot và các tác tử AI có thể thúc đẩy kết quả kinh doanh (business outcomes). Ví dụ, hãy tưởng tượng một nhân viên bán hàng chuẩn bị cho cuộc họp lớn với khách hàng. Copilot có thể tổng hợp tóm tắt các tương tác gần đây với khách hàng, tạo bài thuyết trình tùy chỉnh dựa trên chi tiết tài khoản, và đề xuất các nghiên cứu điển hình (case studies) phù hợp. Trong khi đó, một tác tử AI hoạt động ở hậu trường, ghi lại các câu hỏi của khách hàng, kích hoạt các tác vụ tiếp theo (follow-up tasks), và cập nhật quy trình bán hàng (sales pipeline) dựa trên tương tác thời gian thực.

Những thách thức phổ biến của hệ thống CRM và cách tiếp cận CRM chủ động giải quyết chúng

Microsoft đã hợp tác với hàng trăm công ty trong quá trình hiện đại hóa hệ thống CRM (CRM system modernization), và dù mỗi hành trình đều độc đáo, một số điểm khó khăn (pain points) thường xuyên xuất hiện. Dưới đây là những thách thức phổ biến nhất và cách các tổ chức vượt qua chúng với Dynamics 365.

Thách thức: Hệ thống rời rạc và kho dữ liệu biệt lập (Data Silos)

Các hệ thống CRM truyền thống thường tách biệt với các công cụ mà nhân viên sử dụng hàng ngày. Các lãnh đạo bán hàng phải chuyển đổi giữa các hệ thống để có cái nhìn toàn diện về khách hàng, dẫn đến mất thời gian, dữ liệu không nhất quán (inconsistent data), và trải nghiệm rời rạc cho cả nhân viên và khách hàng.

Giải pháp: Nền tảng thống nhất (Unified Platform)

Dynamics 365 cung cấp một nền tảng thống nhất cho bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ. Nó tập hợp dữ liệu nội bộ và bên ngoài vào một nơi thông qua Microsoft Dataverse và kết nối với các công cụ Microsoft quen thuộc như Microsoft Teams, Outlook, và Microsoft Power BI. Điều này có nghĩa là các thông tin chi tiết liên quan (relevant insights) được cung cấp trong luồng công việc (flow of work) và các cập nhật diễn ra theo thời gian thực, giảm nỗ lực thủ công và cải thiện độ chính xác.

Thách thức: Thiếu đổi mới (Lack of Innovation)

Nhiều tổ chức cố gắng tích hợp AI vào các hệ thống không được thiết kế cho nó. Kết quả là họ bỏ lỡ tiềm năng thực sự của AI trong việc cá nhân hóa tương tác (personalize engagement), đề xuất bước tiếp theo (suggest next steps), và tự động hóa công việc tốn thời gian.

Giải pháp: Tích hợp AI (AI Integration)

Dynamics 365 được xây dựng với AI là cốt lõi. Với tính năng Copilot tích hợp, nhân viên bán hàng có thể soạn email, tạo đề xuất (proposals), và tóm tắt cuộc họp dựa trên dữ liệu khách hàng thời gian thực. Các tác tử AI còn tiến xa hơn bằng cách xử lý toàn bộ quy trình làm việc (workflows), như phân loại khách hàng tiềm năng (qualifying leads) hoặc theo dõi các câu hỏi của khách hàng. Với các công cụ như Sales Agent, Sales Chat, và Sales Qualification Agent, các đội ngũ bán hàng có thể mở rộng tác động và tập trung vào các tương tác giá trị cao (high-value interactions).

Sales Chat and Sales Agent Live Demo

Thách thức: Chi phí sở hữu cao (High Total Cost of Ownership)

Các hệ thống CRM truyền thống thường yêu cầu các tiện ích bổ sung tốn kém (costly add-ons), tích hợp bên thứ ba (third-party integrations), và bảo trì liên tục. Những hệ thống từng dễ triển khai giờ trở nên khó mở rộng hoặc thích nghi, làm hao tốn tài nguyên thay vì tạo giá trị.

Giải pháp: Giá trị kinh doanh thông qua hợp nhất (Business Value through Consolidation)

Dynamics 365 hợp nhất các khả năng trên một nền tảng duy nhất, giảm dư thừa và mở khóa hiệu quả. Vì nó sử dụng các công cụ mà nhiều công ty đã dùng—như Microsoft 365, Microsoft Azure, và Power BI—các tổ chức có thể tận dụng tối đa các khoản đầu tư hiện có.

ABN AMRO, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Hà Lan, đã áp dụng Microsoft Dynamics 365 Customer Service và Microsoft Dynamics 365 Sales, giảm chi phí sở hữu tổng thể (total cost of ownership) cho nền tảng tương tác khách hàng (customer engagement platform) lên đến 40%.

Kết quả thực tế: Hệ thống CRM chủ động hoạt động như thế nào

Các công ty đã chuyển sang Dynamics 365 đang chứng kiến những tác động rõ rệt, bao gồm rút ngắn chu kỳ bán hàng (sales cycles), cải thiện khả năng phản hồi (responsiveness), và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction).

Ví dụ, Lenovo, một trong những công ty dẫn đầu toàn cầu về giải pháp công nghệ, đã sử dụng Dynamics 365 để xây dựng một cái nhìn thống nhất toàn cầu về hoạt động của khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số trong bán hàng (digital sales transformation).

“Chúng tôi nhận thấy lợi ích từ việc có một hệ thống chuẩn hóa và cái nhìn toàn cầu về hoạt động của tất cả các khu vực. Đây là nền tảng cho chuyển đổi số trong bán hàng của Lenovo—giúp kết nối tốt hơn, tăng năng suất bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động.”
—Wei Bi, Quản lý cấp cao Chiến lược Kinh doanh, Lenovo

Lexmark, một nhà đổi mới toàn cầu trong các giải pháp in ấn hỗ trợ đám mây và internet vạn vật (Internet of Things – IoT), đã chuyển từ Salesforce sang Dynamics 365 để đơn giản hóa và hiện đại hóa hoạt động bán hàng.

“Chúng tôi đã đồng hành cùng Microsoft sau khi chuyển từ Salesforce sang Dynamics 365 Sales. Chúng tôi hào hứng là một trong những khách hàng đầu tiên sử dụng Sales Qualification Agent và mong muốn mở rộng đội ngũ bán hàng với các tác tử, mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.”
—Kyle Farmer, Phó Chủ tịch, Bán hàng và Chiến lược Toàn cầu, Lexmark

Gardens Alive đã thay thế hệ thống CRM truyền thống bằng Dynamics 365 Customer Service, tích hợp các kênh thoại, trò chuyện, và email thông qua các đầu nối bên thứ ba (third-party connectors) và định tuyến thống nhất (unified routing). Kết quả là cải thiện hơn 7% trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Xu hướng này tiếp tục được khẳng định. Trong Báo cáo Thu nhập Quý 3 Năm tài chính 2025, Satya Nadella cho biết: “Về ứng dụng kinh doanh, Dynamics 365 tiếp tục giành thị phần khi các công ty như Avaya, Brunswick, SoftCat chuyển sang Dynamics 365 từ các nhà cung cấp truyền thống. Ví dụ, Verizon đã chọn Dynamics 365 Sales để nâng cao hiệu quả cho đội ngũ bán hàng.”

Hơn cả một hệ thống CRM, Microsoft là nguồn lực chiến lược trong hành trình chuyển đổi của bạn

Đối với các Giám đốc Doanh thu (Chief Revenue Officers – CROs) và Giám đốc Dịch vụ Khách hàng (Chief Service Officers – CSOs), quyết định hiện đại hóa hệ thống CRM không chỉ là nâng cấp công nghệ. Đó là việc mở khóa tiềm năng mới. Các công ty không chỉ muốn một nhà cung cấp; họ tìm kiếm một đối tác chiến lược (strategic partner) để đồng hành trong thay đổi, mở rộng thông minh, và dẫn đầu với dữ liệu và sự thấu cảm (empathy).

Với Dynamics 365, Microsoft không chỉ mang đến một nền tảng CRM và ERP chủ động mạnh mẽ, mà còn một hệ sinh thái toàn cầu về chuyên môn trong bán hàng, kỹ thuật, và chuyển đổi kinh doanh (business transformation). Kết quả? Một hệ thống CRM trực quan (intuitive), kết nối (connected), và sẵn sàng cho tương lai (future-ready), giúp các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng nổi bật (standout customer experiences) và thúc đẩy tăng trưởng bền vững (sustainable growth).

Ready to explore your own agentic CRM system journey?
Take a guided tour, see a demo, or start a free trial

Nitasha Chopra
Phó Chủ tịch & COO, Ứng dụng Kinh doanh
See more articles from this author