Customer Identity Resolution (CIR), hay còn gọi là Unified Customer Profiles, là quá trình hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn thành một hồ sơ duy nhất. Đây là nền tảng cốt lõi cho mọi chiến lược data-driven trong kỷ nguyên AI và cá nhân hóa, đồng thời là tính năng không thể thiếu của Customer Data Platform (CDP) như Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Bài viết này trình bày lý do cấp thiết để ưu tiên CIR, cách Customer Insights – Data và Customer Insights – Journey hỗ trợ CIR, và các use case minh họa khi khách hàng tương tác trên nhiều kênh.

---

1. 5 lý do cấp thiết để ưu tiên CIR

1. Tạo góc nhìn 360° về khách hàng

• Hợp nhất dữ liệu từ website, ứng dụng, CRM, email, mạng xã hội, và cửa hàng vật lý để hiểu toàn diện hành vi, nhu cầu, giá trị vòng đời (CLV), và lịch sử tương tác.
• Lợi ích: Hỗ trợ phân khúc sâu, dự đoán hành vi, và xây dựng chiến lược cá nhân hóa hiệu quả.

2. Tăng độ chính xác trong phân tích và dự đoán

• Dữ liệu phân mảnh hoặc trùng lặp gây sai lệch trong phân tích marketing, dashboard, và mô hình AI.
• CIR làm sạch và thống nhất dữ liệu, đảm bảo kết quả phản ánh đúng thực tế.
• Lợi ích: Nâng cao chất lượng quyết định dựa trên dữ liệu.

3. Tối ưu hiệu suất marketing và ngân sách

• Biết rõ “ai là ai” giúp tránh gửi trùng thông điệp, chạy quảng cáo lặp lại, hoặc remarketing sai đối tượng.
• Lợi ích: Tiết kiệm chi phí, tăng ROI chiến dịch, và giảm tỷ lệ rời bỏ (churn) nhờ tương tác đúng thời điểm.

4. Hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liền mạch (Omni-channel CX)

• Đảm bảo mọi bộ phận (marketing, CSKH) sử dụng cùng thông tin khách hàng trên mọi điểm chạm (website, ứng dụng, cửa hàng, tổng đài).
• Lợi ích: Tạo trải nghiệm mượt mà, nhất quán, tăng sự hài lòng.

5. Tuân thủ pháp lý và bảo mật dữ liệu

• CIR giúp quản lý dữ liệu tập trung, dễ dàng đáp ứng các quy định như GDPR, CCPA (ví dụ: thực hiện quyền “xóa” hoặc “sửa” dữ liệu).
• Lợi ích: Giảm rủi ro pháp lý, tăng uy tín doanh nghiệp.

2. Customer Insights – Data: Xây dựng và thống nhất hồ sơ khách hàng

Customer Insights – Data là nền tảng cốt lõi để thực hiện Customer Identity Resolution (CIR), hay còn gọi là Unified Customer Profiles, thông qua việc tích hợp, làm sạch và hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

Chức năng chính liên quan đến CIR:

• Tích hợp dữ liệu đa nguồn:
  • Kết nối với các nguồn dữ liệu như CRM (Dynamics 365, Salesforce), website analytics (Google Analytics), email (Mailchimp), mạng xã hội (Facebook, Zalo), thương mại điện tử, call center, và dữ liệu offline (POS).
  • Ví dụ: Dữ liệu từ lượt truy cập website, lịch sử mua hàng qua POS, và tương tác trên Zalo được kéo về một nơi.
• Làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu:
  • Sử dụng các quy tắc để loại bỏ trùng lặp, sửa lỗi định dạng (ví dụ: email sai cú pháp), và chuẩn hóa dữ liệu (ví dụ: thống nhất định dạng số điện thoại).
  • Ví dụ: Hai bản ghi “Nguyen Van A” và “Van A Nguyen” với cùng số điện thoại sẽ được nhận diện là một khách hàng.
• Hợp nhất dữ liệu thành Unified Customer Profiles:
  • Áp dụng các thuật toán Identity Resolution (dựa trên các trường như email, số điện thoại, ID khách hàng) để tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất.
  • Kết quả là một Customer Profile 360°, chứa thông tin tổng hợp về nhân khẩu học, hành vi, lịch sử giao dịch, và các điểm chạm (touchpoints).
• Làm giàu dữ liệu:
  • Bổ sung thông tin từ nguồn bên ngoài (ví dụ: dữ liệu thị trường từ đối tác thứ ba) để hoàn thiện hồ sơ khách hàng.
  • Ví dụ: Thêm thông tin về sở thích hoặc thu nhập dựa trên phân tích hành vi.

Lợi ích cho CIR:

• Góc nhìn toàn diện: Cung cấp bức tranh 360° về khách hàng, từ hành vi online đến offline, hỗ trợ phân khúc và cá nhân hóa.
• Độ chính xác cao: Loại bỏ trùng lặp và sai lệch, đảm bảo dữ liệu đầu vào sạch cho phân tích và mô hình AI.
• Tuân thủ pháp lý: Quản lý dữ liệu tập trung, dễ dàng đáp ứng các quy định như GDPR hoặc CCPA (ví dụ: thực hiện quyền “xóa dữ liệu” của khách hàng).

3. Customer Insights – Journey: Kích hoạt trải nghiệm khách hàng dựa trên Unified Customer Profiles

Customer Insights – Journey tận dụng các Unified Customer Profiles được tạo bởi Customer Insights – Data để thiết kế và triển khai các hành trình khách hàng (customer journeys) cá nhân hóa, đảm bảo trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh.

Chức năng chính liên quan đến CIR:

• Thiết kế hành trình khách hàng dựa trên hồ sơ thống nhất:
  • Sử dụng dữ liệu từ Unified Customer Profiles để tạo các hành trình cá nhân hóa, ví dụ: gửi email chào mừng, đề xuất sản phẩm, hoặc thông báo ưu đãi dựa trên hành vi cụ thể.
  • Ví dụ: Một khách hàng vừa xem sản phẩm trên website nhưng chưa mua sẽ nhận được email nhắc nhở với ưu đãi phù hợp.
• Đồng bộ trải nghiệm omni-channel:
  • Đảm bảo thông tin khách hàng nhất quán trên các kênh như email, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.
  • Ví dụ: Nếu khách hàng liên hệ qua call center, nhân viên sẽ thấy lịch sử tương tác đầy đủ từ các kênh khác.
• Tự động hóa và kích hoạt theo thời gian thực:
  • Dựa trên các sự kiện (events) trong Unified Customer Profiles, hệ thống tự động kích hoạt các hành động như gửi tin nhắn, cập nhật trạng thái khách hàng, hoặc chạy quảng cáo remarketing.
  • Ví dụ: Khi khách hàng bỏ giỏ hàng, hệ thống tự động gửi thông báo qua Zalo trong vòng 1 giờ.
• Đo lường hiệu quả hành trình:
  • Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ chuyển đổi, hoặc mức độ hài lòng để đánh giá hiệu quả của các hành trình dựa trên hồ sơ khách hàng.

Lợi ích cho CIR:

• Trải nghiệm liền mạch: Đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp nhất quán và phù hợp trên mọi điểm chạm, tăng sự hài lòng.
• Tối ưu marketing: Sử dụng hồ sơ thống nhất để gửi đúng thông điệp, đúng thời điểm, giảm lãng phí ngân sách và tăng ROI.
• Tăng tương tác khách hàng: Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu toàn diện giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Tích hợp giữa Customer Insights – Data và Journey

• Customer Insights – Data tạo nền tảng bằng cách hợp nhất dữ liệu thành Unified Customer Profiles, cung cấp dữ liệu sạch và toàn diện.
• Customer Insights – Journey sử dụng các hồ sơ này để kích hoạt các chiến dịch cá nhân hóa và đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh.
• Kết quả: Doanh nghiệp đạt được cả hiệu quả nội bộ (dữ liệu chính xác, tuân thủ pháp lý) và trải nghiệm khách hàng vượt trội (omni-channel, cá nhân hóa, đúng thời điểm).

Use Case

Use Case 1: Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online và offline cho ngành bán lẻ

Ngữ cảnh: Một chuỗi cửa hàng thời trang (như PNJ hoặc Thế Giới Di Động) muốn cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng tương tác qua website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, và mạng xã hội.

• Tình huống:
  • Khách hàng A xem một chiếc váy trên website nhưng không mua.
  • Sau đó, họ tải ứng dụng di động và thêm chiếc váy vào giỏ hàng nhưng bỏ giỏ.
  • Họ cũng tương tác với quảng cáo trên Facebook và để lại thông tin qua form khảo sát.
  • Cuối cùng, họ đến cửa hàng vật lý để thử váy.
• Vai trò của Customer Insights – Data:
  • Tích hợp dữ liệu: Kéo dữ liệu từ website (lượt xem sản phẩm), ứng dụng di động (hành vi giỏ hàng), CRM (thông tin từ form khảo sát), mạng xã hội (tương tác quảng cáo), và POS tại cửa hàng (lịch sử mua sắm).
  • Identity Resolution: Sử dụng các trường như email, số điện thoại, hoặc ID khách hàng để nhận diện tất cả các tương tác trên thuộc về khách hàng A.
  • Tạo Unified Customer Profile: Hồ sơ bao gồm sở thích (váy cụ thể), hành vi (xem, thêm giỏ, bỏ giỏ), và lịch sử mua sắm tại cửa hàng.
• Vai trò của Customer Insights – Journey:
  • Hành trình tự động:
    • Gửi email nhắc nhở về chiếc váy trong giỏ hàng, kèm ưu đãi giảm giá 10% trong 24 giờ.
    • Chạy quảng cáo remarketing trên Facebook với hình ảnh chiếc váy.
    • Khi khách đến cửa hàng, nhân viên nhận được thông báo qua hệ thống POS về sở thích của khách (dựa trên Unified Customer Profile) để tư vấn đúng sản phẩm.
  • Đồng bộ omni-channel: Đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp nhất quán, ví dụ: ưu đãi 10% áp dụng cả online và tại cửa hàng.
  • Đo lường: Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi từ email, quảng cáo, và giao dịch tại cửa hàng.
• Kết quả:
  • Khách hàng A mua váy tại cửa hàng nhờ tư vấn đúng sở thích và ưu đãi.
  • Tiết kiệm chi phí quảng cáo bằng cách nhắm đúng khách hàng.
  • Tăng sự hài lòng nhờ trải nghiệm liền mạch giữa online và offline.

---

Use Case 2: Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho khách hàng tiềm năng trong ngành bất động sản

Ngữ cảnh: Một công ty bất động sản (như Vinhomes) muốn thu hút khách hàng tiềm năng qua các kênh website, sự kiện offline, trung tâm chăm sóc khách hàng, và Zalo.

• Tình huống:
  • Khách hàng B truy cập website và xem thông tin về căn hộ 2 phòng ngủ.
  • Họ đăng ký tham gia sự kiện ra mắt dự án và để lại số điện thoại.
  • Sau đó, họ liên hệ qua Zalo để hỏi thêm thông tin nhưng chưa quyết định mua.
  • Họ cũng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng để hỏi về chính sách thanh toán.
• Vai trò của Customer Insights – Data:
  • Tích hợp dữ liệu: Kết hợp dữ liệu từ website (lượt xem căn hộ), form đăng ký sự kiện (thông tin cá nhân), Zalo (lịch sử trò chuyện), và tổng đài (ghi âm cuộc gọi, ghi chú tư vấn).
  • Identity Resolution: Liên kết các tương tác bằng số điện thoại và email để tạo một hồ sơ duy nhất cho khách hàng B.
  • Unified Customer Profile: Hồ sơ bao gồm sở thích (căn hộ 2 phòng ngủ), giai đoạn trong phễu mua hàng (quan tâm, đang cân nhắc), và các câu hỏi đã đặt (chính sách thanh toán).
• Vai trò của Customer Insights – Journey:
  • Hành trình tự động:
    • Gửi tin nhắn Zalo cá nhân hóa với thông tin chi tiết về căn hộ và lời mời tham quan dự án.
    • Gửi email với tài liệu về chính sách thanh toán, dựa trên câu hỏi qua tổng đài.
    • Nếu khách tham gia sự kiện, nhân viên tại sự kiện nhận được thông báo qua CRM về sở thích và câu hỏi của khách để tư vấn chính xác.
  • Đồng bộ omni-channel: Đảm bảo thông tin về căn hộ và chính sách thanh toán nhất quán trên Zalo, email, và tư vấn trực tiếp.
  • Theo dõi: Đo lường mức độ quan tâm qua số lần tương tác và tỷ lệ tham quan dự án.
• Kết quả:
  • Khách hàng B tham quan dự án và đặt cọc mua căn hộ nhờ thông tin rõ ràng và tư vấn đúng nhu cầu.
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách tiềm năng sang khách mua.
  • Giảm thời gian tư vấn nhờ thông tin khách hàng được đồng bộ.

---

Use Case 3: Giảm tỷ lệ rời bỏ (churn) cho ngành dịch vụ tài chính

Ngữ cảnh: Một ngân hàng (như Techcombank) muốn giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ qua ứng dụng di động, website ngân hàng, tổng đài, và chi nhánh.

• Tình huống:
  • Khách hàng C sử dụng ứng dụng di động để kiểm tra số dư nhưng không thực hiện giao dịch trong 30 ngày.
  • Họ truy cập website để tìm hiểu về khoản vay cá nhân nhưng không hoàn thành đơn đăng ký.
  • Họ gọi tổng đài để hỏi về phí dịch vụ và bày tỏ không hài lòng.
  • Họ đến chi nhánh để rút tiền và có dấu hiệu muốn đóng tài khoản.
• Vai trò của Customer Insights – Data:
  • Tích hợp dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ ứng dụng di động (hành vi sử dụng), website (tìm kiếm khoản vay), tổng đài (ghi âm, ghi chú), và chi nhánh (giao dịch rút tiền).
  • Identity Resolution: Nhận diện khách hàng C qua ID tài khoản ngân hàng và email để hợp nhất tất cả tương tác.
  • Unified Customer Profile: Hồ sơ cho thấy khách hàng C không hoạt động tích cực, quan tâm đến khoản vay, và có nguy cơ rời bỏ do không hài lòng về phí.
• Vai trò của Customer Insights – Journey:
  • Hành trình tự động:
    • Gửi thông báo qua ứng dụng di động với ưu đãi miễn phí giao dịch trong 3 tháng để khuyến khích sử dụng.
    • Gửi email cá nhân hóa với thông tin về khoản vay cá nhân, kèm nút “hoàn thành đơn” để tiếp tục quy trình.
    • Khi khách đến chi nhánh, nhân viên nhận được cảnh báo về nguy cơ rời bỏ (dựa trên Unified Customer Profile) và đề xuất ưu đãi giữ chân, như giảm phí duy trì tài khoản.
  • Đồng bộ omni-channel: Đảm bảo ưu đãi và thông tin khoản vay nhất quán trên ứng dụng, email, và tư vấn tại chi nhánh.
  • Đo lường: Theo dõi tỷ lệ sử dụng dịch vụ sau ưu đãi và mức độ hài lòng qua khảo sát.
• Kết quả:
  • Khách hàng C tiếp tục sử dụng dịch vụ nhờ ưu đãi và thông tin kịp thời.
  • Giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
  • Cải thiện trải nghiệm nhờ giải quyết mối lo ngại về phí dịch vụ.

---

Use Case 4: Tăng tương tác trong ngành dịch vụ ăn uống (F&B)

Ngữ cảnh: Một chuỗi nhà hàng (như Highlands Coffee) muốn tăng tương tác khách hàng qua ứng dụng đặt hàng, mạng xã hội, email, và chương trình khách hàng thân thiết.

• Tình huống:
  • Khách hàng D đặt cà phê qua ứng dụng nhưng chỉ mua 1 lần trong 2 tháng.
  • Họ theo dõi fanpage trên Facebook và thích bài đăng về món trà mới.
  • Họ nhận email khuyến mãi nhưng không mở.
  • Họ sử dụng thẻ thành viên tại quán để tích điểm.
• Vai trò của Customer Insights – Data:
  • Tích hợp dữ liệu: Kết hợp dữ liệu từ ứng dụng (lịch sử đặt hàng), Facebook (tương tác bài đăng), email (tỷ lệ mở), và thẻ thành viên (điểm tích lũy).
  • Identity Resolution: Liên kết khách hàng D qua email, số điện thoại, và ID thẻ thành viên để tạo hồ sơ duy nhất.
  • Unified Customer Profile: Hồ sơ cho thấy khách hàng D có tần suất mua thấp, quan tâm đến trà mới, và tích cực trên mạng xã hội.
• Vai trò của Customer Insights – Journey:
  • Hành trình tự động:
    • Gửi thông báo qua ứng dụng với ưu đãi “mua 1 tặng 1” cho món trà mới.
    • Chạy quảng cáo cá nhân hóa trên Facebook nhắm đến khách hàng D với nội dung về trà mới.
    • Khi khách đến quán, nhân viên quét thẻ thành viên và đề xuất món trà dựa trên sở thích trong hồ sơ.
  • Đồng bộ omni-channel: Đảm bảo ưu đãi “mua 1 tặng 1” áp dụng trên ứng dụng, tại quán, và trong quảng cáo.
  • Đo lường: Theo dõi số lượng đơn hàng trà mới và tần suất mua sau chiến dịch.
• Kết quả:
  • Khách hàng D đặt mua trà mới qua ứng dụng và quay lại quán thường xuyên hơn.
  • Tăng tần suất tương tác và doanh thu từ khách hàng thân thiết.
  • Tăng sự hài lòng nhờ ưu đãi phù hợp sở thích.

Kết luận

Customer Insights – Data và Customer Insights – Journey là hai trụ cột không thể thiếu để thực hiện CIR (Unified Customer Profiles). Data xây dựng nền tảng dữ liệu thống nhất, trong khi Journey biến dữ liệu đó thành trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và liền mạch. Việc triển khai cả hai chức năng này giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ khách hàng mà còn tương tác hiệu quả, tối ưu hóa chi phí và tuân thủ pháp lý.

Call BSD 0918 339 689 để tìm hiểu thêm các giải pháp Dynamics 365 Customer Insight, CRM và ERP. Tìm hiểu phương án tiếp cận và triển khai vào doanh nghiệp bạn